Self-service ของโรงแรม

Self-service คือการบริการตัวเอง จะไม่มีพนักงานมาคอยทำอะไรให้คุณ คุณจะต้องบริการตัวเอง เช่น ซื้อกาแฟแก้วละเกือบสองร้อย (หรือกว่านั้น) แต่ต้องยืนรอรับเองที่ bar และหาที่นั่งเอาเองในร้าน หรือยินดีที่จะเดินไปหยิบสินค้าจากโกดังเอง ประกอบเอง แทนที่จะให้พนักงานทำให้ เป็นต้น

ที่ยกตัวอย่างมาข้างต้น คือ self-service ในบริบทของธุรกิจที่แตกต่างกันไป การเลือกรูปแบบของ self-service มาอยู่ในแต่ละธุรกิจก็เป็นเรื่องหนึ่งในกลยุทธ์ของการออกแบบบริการ แล้ว Self-service ในบริบทธุรกิจโรงแรมล่ะ เป็นอย่างไร?

การนำรูปแบบของ self-service เข้ามาใช้ในกลยุทธ์ของธุรกิจต่างๆ สรุปรวมได้เป็น 3 วิธีการหรือเหตุผลใหญ่ๆ Hotelsup จะมาอธิบายในรูปบริบทของโรงแรมให้ผู้อ่านกระจ่างใจกันเองครับ

1.ให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่จ่ายเงินให้ไปนั้นเป็นสิ่งที่คุ้มค่าคุ้มราคา

เช่น อาหารเช้าของโรงแรมเป็นแบบ Buffet แขกจะต้องหยิบอาหารและเครื่องดื่มบริการตัวเอง พนักงานมีหน้าที่เพียงคอยเติมอาหารไม่ให้ขาด self-service เช่นนี้ทำให้แขกได้เลือกแต่สิ่งที่ตนเองชอบ และสามารถตักบางอย่างในปริมาณที่มากกว่าได้หรือการที่โรงแรมไม่มีพนักงานมาให้บริการเลย แขกจะต้องทำเองทั้งหมด แถมราคาห้องพักต่อคืนยังแพงกว่าที่พักบางแห่งที่มีพนักงานคอยให้บริการอีก แต่ที่เขาเลือกเข้าพักเพราะการตกแต่งห้องพักสวย สะอาด และวิวบรรยากาศดีจนอยากจะเข้าพัก เขารู้สึกว่ามันคุ้มค่าและพึงพอใจกับราคาที่ตนเองเสียไปแม้จะต้อง self-service

2 ใช้กับสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าให้คุณค่ากับความสะดวกรวดเร็วมากที่สุดเพื่อให้เกิดความรู้สึกว่าเป็นบริการที่ดี

เช่น การสั่งอาหารที่ห้องอาหารหรือ Room Service ด้วยการสแกน QR Code self-service เช่นนี้คือทางเลือก หมายความว่าไม่ได้โดนบังคับหรือไม่มีทางเลือกอื่นให้พวกเขา แขกยังคงโทรหรือสั่งอาหารกับพนักงานได้เหมือนเดิม แต่มีทางเลือก self-service ที่อาจจะทันใจและรวดเร็วกว่าให้ไว้เป็นทางเลือก (แต่ที่สำคัญที่สุดคือ ระบบต่างๆจะต้องทำให้เกิดความสะดวกและรวดเร็วกว่าได้จริง ไม่ใช่เกิดประสบการณ์ที่แย่กว่าเดิมจากการที่ระบบพังหรือเสีย เป็นต้น)

3.ใช้ self-service เพื่อให้รู้สึกถึงความ premium ในตลาดเดิมรูปแบบเดิม (ใช้กับที่พักที่มีราคาสูง และคนมักจะคุ้นชินว่าธุรกิจบริการนี้จะต้องมาในรูปแบบนี้อยู่แล้ว)

เช่น การที่แขกสามารถขับรถไปจอดหน้าหรือใต้ที่พักส่วนตัวได้เลย เพื่อความสะดวกในการขนย้ายของและความสบายใจในทรัพย์สิน จริงๆเป็น self-service อย่างหนึ่งที่ลดต้นทุนในเรื่องของพนักงานขับรถ รถที่ใช้รับส่งและน้ำมัน ลองคิดภาพดูว่าหากโรงแรมไม่ได้ใช้รูปแบบของ self-service เข้ามาในการบริการ แต่เป็นโรงแรม full-service มีพนักงานยกกระเป๋าให้ และขับรถกอล์ฟพาไปส่งถึงหน้าที่พัก ความรู้สึกความคาดหวังทั้งหมดจะถูกเปลี่ยนไปในทันที premium self-service จะกลายเป็น full-service ระดับธรรมดาในทันที และ brand postioning ทุกอย่างจะเปลี่ยนไป

ที่กล่าวมาข้างต้นนี่คือ self-service ในบริบทของธุรกิจโรงแรมที่เรายกตัวอย่างมาเพื่อให้ผู้อ่านเข้าใจ self-service ไม่ใช่แค่การบริการตัวเองเพื่อลดต้นทุนให้กับธุรกิจนั้นๆ แต่เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการสร้าง brand perception ที่เหมาะกับธุรกิจบางประเภทอีกด้วย