ในปัจจุบันสัดส่วนการจองห้องพักผ่านช่องทางออนไลน์ มีอัตราสูงกว่าการจองแบบ Walk-in อย่างเห็นได้ชัด โดยคิดเป็นสัดส่วนสูงถึงประมาณ 75% - 85% ของการจองทั้งหมด ขณะที่การ Walk-in มีเพียงแค่ 15% - 25% ดังนั้นในยุคที่สามารถมองเห็นคู่แข่งได้เป็นร้อย การตัดสินใจจึงไม่ใช่แค่ ราคา หรือ รูปภาพโฆษณา แต่คือการ “อ่านรีวิว” รีวิวจากลูกค้าในวันนี้จึงเปรียบเสมือน “คำแนะนำจากคนเคยพักจริง” ช่วยสร้างความมั่นใจได้มากกว่าการโฆษณาจากโรงแรมเอง เพราะเป็นประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจริง และมีผลต่อการตัดสินใจอย่างมาก ช่วยให้ผู้เข้าพักใหม่ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น และในขณะเดียวกันก็วัดคุณภาพของโรงแรมในสายตาของตลาดออนไลน์อีกด้วย
แล้วทำไม “Fake Review” ถึงเป็นเรื่องอันตราย ? แม้บางโรงแรมอาจมองว่าการสร้างรีวิวปลอมเป็นทางลัดในการเพิ่มคะแนนหรือสร้างความน่าเชื่อถือ แต่ในระยะยาว Fake Review สามารถสร้างผลเสียได้มากกว่าที่คิด
ปัจจุบันผู้บริโภคมีประสบการณ์ในการอ่านรีวิวมากขึ้น และสามารถสังเกตรีวิวปลอมได้จากหลายปัจจัย เช่น รีวิวสั้นเกินไป, ใช้คำชมซ้ำ ๆ, รีวิวดูไม่เป็นธรรมชาติ, คะแนนสูงผิดปกติ ฯลฯ เมื่อผู้บริโภครู้สึกว่าโรงแรม “ไม่น่าเชื่อถือ” ความเสียหายจะไม่ได้เกิดแค่รีวิวนั้น แต่กระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ทั้งหมด
แพลตฟอร์ม OTA หลายแห่งมี AI และระบบตรวจสอบรีวิวที่เข้มงวดมากขึ้น หากพบพฤติกรรมผิดปกติ เช่น รีวิวจาก IP ซ้ำ, รีวิวจากบัญชีที่ไม่มีประวัติการเข้าพัก, การให้คะแนนผิดปกติจำนวนมาก ฯลฯ OTA อาจจะลบรีวิวทั้งหมด, ลดอันดับโรงแรม, จำกัดการมองเห็น, ระงับบัญชีโรงแรม หรือแย่สุด ในบางกรณีอาจถูกแบนออกจากแพลตฟอร์มซึ่งส่งผลต่อรายได้ของโรงแรมโดยตรง
รีวิวจริงจากลูกค้าจะช่วยให้โรงแรมเห็น Pain Point ที่แท้จริง และนำไปปรับปรุงประสบการณ์ของผู้เข้าพักได้ตรงจุดมากขึ้น แต่เมื่อโรงแรมสร้างภาพว่าทุกอย่าง “ดีหมด” จากรีวิวปลอม โรงแรมจะไม่ได้เห็นปัญหาจริงที่ลูกค้าพบเจอ ผลลัพธ์คือคุณภาพบริการไม่พัฒนา เมื่อลูกค้าคาดหวังสูงเกินจริง เมื่อเข้าพักจริงแล้วผิดหวัง เลยเกิดรีวิวลบตามมาในอนาคต ท้ายที่สุด โรงแรมจะเสียทั้งความเชื่อมั่นและโอกาสในการเติบโตระยะยาว
