ส่องพฤติกรรมนักท่องเที่ยวเพื่อทำการตลาดโรงแรม

ปัญหาที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่พบเจอ คือ ไม่รู้จักกลุ่มลูกค้าของตัวเองได้อย่างแท้จริง ทำให้เสียโอกาสในการขาย เนื่องจากไม่สามารถสื่อสารอย่างถูกต้องไปยังกลุ่มลูกค้าที่ใช่สำหรับคุณได้ เมื่อคุณเริ่มธุรกิจและต้องการที่จะขายสินค้าหรือบริการ คำถามที่สำคัญ คือ คุณกำลังขายให้ใคร ลูกค้าของคุณมีความคาดหวังอะไร เพราะการรู้จักลูกค้า จะช่วยให้คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์ในการสื่อสารไปยังพวกเขาได้อย่างถูกต้อง เมื่อคุณรู้จักพฤติกรรมและเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้าอย่างแท้จริง

Customer Personas คือการกำหนดลักษณะของกลุ่มเป้าหมายที่ผ่านการวิเคราะห์จาก เพศ ลักษณะนิสัย งานที่ทำ พฤติกรรมการใช้ชีวิต ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นหนึ่งจุดสำคัญที่ทำให้คุณทราบว่า ลูกค้าที่จะเข้ามาใช้บริการของคุณเป็นคนลักษณะยังไง นอกจากนี้จะทำให้ทุกคนในองค์กร ได้มีความเข้าใจในการสื่อสารออกไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงกัน

ถ้าในกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยว น่าจะแบ่งออกได้เป็น กลุ่มประมาณนี้

A : คู่รักวัยทำงาน อายุประมาณ 27 – 40 ปี

- ชื่นชอบการถ่ายภาพวิว บรรยากาศสวยๆ เพื่ออวดลง Social Media

- กิจกรรมเติมความรัก ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับคู่รัก

B : เจ้าของกิจการหรือพนักงานเอกชนที่มีรายได้สูง ไม่มีครอบครัว อายุประมาณ 27 – 35

- ชื่นชอบการถ่ายภาพวิว ประสบการณ์ดีๆ เพื่ออวดลง Social Media

- ชอบกิจกรรมที่สนุก ตื่นเต้น

C : เจ้าของกิจการหรือพนักงานเอกชนที่มีรายได้สูง มีครอบครัวอายุประมาณ 36 – 55

- ชอบความเป็นส่วนตัว

- ต้องการการบริการที่มีคุณภาพ

- อาหารอร่อย ผู้ใหญ่

D : กลุ่มครอบครัวขนาดใหญ่

- มีกิจกรรมร่วมกัน ที่เหมาะสำหรับเด็กเล็กและผู้ใหญ่

- ปลอดภัยไม่มีเสียงดัง

- ความสะดวกของสถานที่

และมีพฤติกรรมการจองโรงแรม ประมาณนี้

- ลูกค้าคนไทย อาจจะมีพฤติกรรมแบบนี้ ตัวอย่างเช่น เข้า google พิมพ์ “ที่พัก พัทยา” เปิดดู ที่พัก Fan page ท่องเที่ยว -> ส่องเว็บไซต์ของโรงแรม -> เข้า google พิมพ์ “ชื่อที่พัก pantip” -> เข้า OTA (Agoda, Travelloca, Expedia)เพื่อเช็คราคา -> ตัดสินใจจองผ่าน OTA

- ลูกค้าต่างชาติ พฤติกรรมอาจแตกต่างออกไป ตัวอย่างเช่น เข้า OTA (Agoda, Travelloca, Expedia) เพื่อเช็คที่พักและราคา -> ส่องเว็บไซต์ของโรงแรม -> เข้า google พิมพ์ “ชื่อที่พัก tripadvisor” -> -> ตัดสินใจจองผ่าน OTA

ฉะนั้นการที่โรงแรมจะรู้จักลูกค้าของตัวเองได้ โรงแรมควรทำ Customer Persona โดยคำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้

Who : เขาเป็นใคร เช่น ชื่อ อายุ เพศ การศึกษา ตำแหน่งงาน รายได้ ที่อยู่ ลักษณะครอบครัว บุคลิกภาพเป็นต้น

What : อะไรคือสิ่งที่เขาต้องการ เช่น เป้าหมายในชีวิต ความท้าทายในชีวิตเขาคืออะไร ความต้องการเขาคืออะไร

Why : ทำไมเขาถึงเลือกใช้บริการของคุณ พวกเขามีวัตถุประสงค์ใดที่คุณสามารถตอบโจทย์เขาได้ ซึ่งในจุดตรงนี้จะทำให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มลูกค้า

How : วิธีการซื้อสินค้าหรือบริการ เขาเดินทางมาเจอคุณได้ยังไง ผ่านอะไรบ้าง พบเห็นคุณจากช่องทางไหนบ้าง ในร้านค้าออฟไลน์ หรือร้านค้าออนไลน์

ขอบคุณข้อมูลดี ๆ จาก : stepstraining.co , stepstraining.co